走近患者，貼心服務(wù) 走近醫(yī)護(hù)，貼心關(guān)懷
文章來(lái)源：門(mén)診部 作者：蔣孟琦 點(diǎn)擊數(shù)：12344 更新時(shí)間：2017-02-24
??? 衢州市人民醫(yī)院愛(ài)心服務(wù)中心，是全市第一家由醫(yī)院發(fā)起、組織、管理的志愿者服務(wù)點(diǎn)，目前愛(ài)心服務(wù)中心注冊(cè)人數(shù)達(dá)2242人（其中衢州市人民醫(yī)院職工1444位，在校學(xué)生536位，社會(huì)人員262位），累計(jì)愛(ài)心服務(wù)時(shí)間近3萬(wàn)小時(shí)。愛(ài)心服務(wù)中心從籌建起，促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面發(fā)展，進(jìn)一步體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷，為醫(yī)院文化增加了一抹亮麗的顏色?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的熱心人士加入愛(ài)心服務(wù)中心，在一定程度上推動(dòng)了衢州市社會(huì)文明的健康發(fā)展，并贏得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。
??? 本著提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，讓更多的人傳遞愛(ài)心，傳播文明的初衷，衢州市人民醫(yī)院從2015年5月18日成立愛(ài)心服務(wù)中心。注冊(cè)人數(shù)從成立之初一百多人，到現(xiàn)在達(dá)兩千多人；志愿者從掛一塊愛(ài)心志愿者工作牌，到有專(zhuān)屬的紅色馬甲的服裝；從生澀、隨性的志愿服務(wù)，到現(xiàn)在有組織、有紀(jì)律的一流服務(wù)；從需要在醫(yī)務(wù)人員的幫助下才可以提供愛(ài)心服務(wù)，到現(xiàn)在可以成為醫(yī)護(hù)人員的得力助手?！拔曳瞰I(xiàn)，我快樂(lè)”，愛(ài)心服務(wù)中心用一年的時(shí)間，在志愿服務(wù)的道路上飛速發(fā)展，志愿者們齊心協(xié)力，共同進(jìn)步，完美體現(xiàn)愛(ài)心服務(wù)中心的作用。
感知：倡導(dǎo)愛(ài)心精神，建立和諧就醫(yī)環(huán)境
??? 為全面提高醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院不僅加強(qiáng)職工培訓(xùn)，更搭建一個(gè)新橋梁---愛(ài)心服務(wù)中心。這是一個(gè)特殊的部門(mén)，志愿者會(huì)在上班時(shí)間為患者提供力所能及的服務(wù)，如引導(dǎo)患者就診、幫助老弱患者掛號(hào)繳費(fèi)、協(xié)助醫(yī)護(hù)人員維持候診秩序等等。在一定程度上，志愿者的出現(xiàn)改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者的就診滿(mǎn)意度。???
??? 最初，志愿者僅從在校大學(xué)生、我院糖尿病俱樂(lè)部、抗癌俱樂(lè)部中招募，每周六、周日來(lái)院服務(wù)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，醫(yī)院要求在職員工奉獻(xiàn)一天休息時(shí)間，根據(jù)就診人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，保證門(mén)診各科室每天都有本院志愿者為患者服務(wù)。在普遍缺乏睡眠的情況下，職員依舊愿意放棄補(bǔ)覺(jué)，放棄陪伴孩子、家人，放棄美容護(hù)膚的時(shí)間，繼續(xù)回到工作崗位志愿服務(wù)患者，這樣的舉動(dòng)令人感動(dòng)。院領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，利用休息時(shí)間自愿為患者志愿服務(wù)，很快，有很多退休職工也自愿加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)在醫(yī)院發(fā)揮余熱。醫(yī)院本身是個(gè)高強(qiáng)度的工作場(chǎng)合，職工本來(lái)就已經(jīng)很累了，尤其是住院部的醫(yī)護(hù)人員，但大家并沒(méi)有因此推脫，而是用實(shí)際行為響應(yīng)“我為人人，人人為我”的服務(wù)精神。
??? 現(xiàn)在有越來(lái)越多的人關(guān)注并加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。為了更有效的管理和組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，醫(yī)院特安排經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者負(fù)責(zé)，這給團(tuán)隊(duì)發(fā)展帶來(lái)了新的馬力。目前愛(ài)心服務(wù)中心除了通過(guò)向醫(yī)院職工、工會(huì)各俱樂(lè)部、衢州晚報(bào)刊訂招募，還到衢州各大學(xué)校、社區(qū)組織志愿者活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招募，市民可以撥打愛(ài)心服務(wù)中心電話3055105報(bào)名，或通過(guò)團(tuán)市委進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)名。
感恩：發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，提高志愿社會(huì)價(jià)值
??? 在衢州市人民醫(yī)院門(mén)診各樓層，每天都有一群穿著紅色馬甲的人在為患者提供服務(wù)。他們有著不同的身份，有醫(yī)院職工、有學(xué)生、有病友、有社會(huì)各界的愛(ài)心人士，他們有一個(gè)共同的名字---愛(ài)心志愿者。這些志愿者中，年齡最大的79歲，最小的18歲，他們不為報(bào)酬，不為名利，無(wú)償為患者提供服務(wù)，基于道德、信念和社會(huì)責(zé)任感而從事著志愿者服務(wù)。
??? 朱愛(ài)英老師是我院退休職工，兒子常年在外地工作，和老伴過(guò)著退休后的清閑日子。聽(tīng)說(shuō)醫(yī)院成立愛(ài)心服務(wù)中心，馬上報(bào)名加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)。原本朱愛(ài)英老師就在醫(yī)院工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，她不僅動(dòng)員身邊的朋友一起參加志愿者活動(dòng)，還十分耐心地向新志愿者介紹志愿者服務(wù)，講述愛(ài)心志愿者的故事，分享心得體會(huì)……“退休后我可以自由安排生活，白天我繼續(xù)在醫(yī)院做一些自所能及的事情，晚上，我可以參加醫(yī)院組織的俱樂(lè)部活動(dòng)，我感到非常的充實(shí)，也非常地高興。愛(ài)心志愿活動(dòng)不僅豐富我的生活，還能幫助到他人，真的挺好的?！?/DIV>
????邱大爺今年60多歲，是志愿者中的“老面孔”了，幾乎每周一早上，我們都能在門(mén)診一樓大廳見(jiàn)到他，我們都親切地稱(chēng)他為“牛仔爺爺”。有一天，問(wèn)起他為何放棄休息時(shí)間來(lái)做志愿者時(shí)，邱大爺說(shuō)，“其實(shí)我的確可以在家享清福，可是，社會(huì)還是有需要我們每一個(gè)人付出才會(huì)更好。只有大的社會(huì)好了，我們的小生活才能能好，能生活在我們社會(huì)主義國(guó)家是很幸運(yùn)的事，我們作為老一輩，有義務(wù)將這份幸運(yùn)繼續(xù)傳遞下去?！鼻翊鬆斦f(shuō)到做到，每次遇到無(wú)人陪同的老人來(lái)院看病，他全程陪著，幫忙借輪椅、掛號(hào)、取藥，我們看在看眼，感動(dòng)在心里。作為醫(yī)務(wù)人員，我們因無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位而幫助特殊病人，而志愿者們的出現(xiàn)，幫助我們解決了這個(gè)實(shí)際問(wèn)題。
??? 李舒文， 今年21歲。雖然年齡不大，但志愿服務(wù)時(shí)間已達(dá)2年。為了給自己安排一個(gè)有意義的暑假，她報(bào)名參加愛(ài)心志愿者活動(dòng)，感觸頗多。志愿服務(wù)有一樓大廳自助掛號(hào)機(jī)的服務(wù)與引導(dǎo)；二樓彩超、心電圖室的引導(dǎo)；不同樓層掛號(hào)處秩序的維持和引導(dǎo)等等。每個(gè)崗位的工作性質(zhì)有些類(lèi)似，所以掌握起來(lái)并不難。舒文說(shuō)“在彩超、心電圖室志愿服務(wù)時(shí)，我的服務(wù)內(nèi)容是提醒病人們提前準(zhǔn)備好彩超預(yù)約時(shí)需要的材料，為病人答疑解惑。因?yàn)椴唤?jīng)常去醫(yī)院，所以對(duì)就診的流程不熟悉。第一天到崗時(shí)，我心情十分忐忑,特別害怕別人問(wèn)我問(wèn)題，若是回答不了，那多尷尬。幸好分診區(qū)的護(hù)士熱情接待我，告知我服務(wù)內(nèi)容和禮儀，也教我如何保護(hù)自己的安全。經(jīng)過(guò)一個(gè)早上的培訓(xùn)，慢慢地對(duì)彩超預(yù)約流程及特檢項(xiàng)目方位有一定的了解。下午我顯然感覺(jué)到自己開(kāi)始自信起來(lái)，可以輕松自如回答病人們的問(wèn)題，心情也就變得好起來(lái)?！倍唐诘闹驹阜?wù)結(jié)束了，舒文說(shuō)，雖然志愿者服務(wù)并不輕松，但我還是會(huì)繼續(xù)進(jìn)行這樣有意義、可以增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、積累與人交流經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)活動(dòng)。
??? 志愿者們來(lái)自各行各業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間無(wú)怨無(wú)悔地在志愿者隊(duì)伍中默默奉獻(xiàn)著愛(ài)心，用自己的熱情去幫助來(lái)院就診的病人，沉淀自己的心靈。通過(guò)志愿活動(dòng)，大約每7-8位患者就有1位受到志愿者不同方式的服務(wù)，大大地改善了患者的就醫(yī)環(huán)境。希望有讓更多人加入到愛(ài)心服務(wù)中心，走在愛(ài)心志愿的道路上，有我和你在一起。
感動(dòng)： 享受志愿服務(wù)，感謝愛(ài)心溫暖行為
???? 從愛(ài)心服務(wù)中心成立以來(lái)，我們收到太多來(lái)自病人真誠(chéng)的感謝。眾所周知，醫(yī)院目前分科細(xì)，患者來(lái)到醫(yī)院里，壓根不知要掛哪個(gè)科室，去哪個(gè)樓層，做哪些檢查。對(duì)就診流程不熟悉，影響其就醫(yī)速度和效率。除了醫(yī)務(wù)人員，志愿者則能更好地幫助到他們。
???? 我們常能遇到一些無(wú)人陪伴的老人來(lái)院就診。他們得知是醫(yī)院的愛(ài)心志愿者后，會(huì)是特別“依靠”志愿者，在掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)會(huì)直接把社?？?、現(xiàn)金交給他們，讓志愿者幫忙完成整個(gè)過(guò)程。有時(shí)，在自助掛號(hào)上出現(xiàn)一些異常狀況，比如掛號(hào)名額沒(méi)有了，自助掛號(hào)機(jī)一時(shí)識(shí)別不了現(xiàn)金，機(jī)器故障等情況，他們會(huì)馬上慌亂起來(lái)，可能有些時(shí)候還會(huì)怪志愿者，但志愿者不會(huì)生氣，他們會(huì)放慢動(dòng)作，每一步的操作都解釋給他們聽(tīng)。當(dāng)盡量順利完成整個(gè)過(guò)程時(shí)，病人也會(huì)很感激，被他人需要和被他人幫助的的感覺(jué)都很好。
??? 今年1月份，門(mén)診候診區(qū)，一位患者的手機(jī)鈴聲響起：“您好，請(qǐng)問(wèn)是蔡女士嗎？”“是的，哪位?！薄拔疫@里是衢州市人民醫(yī)院門(mén)診辦公室，請(qǐng)問(wèn)你有什么東西掉了嗎？”“沒(méi)有，沒(méi)有，謝謝啊，不和你說(shuō)了，快輪到我看病了?！?門(mén)診辦公室內(nèi)，有一位身穿紅色馬甲的志愿者，手上拿著一只女士錢(qián)包，正在和門(mén)診護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)張麗萍和愛(ài)心服務(wù)中心葉惠球進(jìn)行物品交接登記。志愿者撿到錢(qián)包后，不見(jiàn)有人來(lái)領(lǐng)取。錢(qián)包里有幾千元現(xiàn)金，一張身份證，還有各種卡。來(lái)醫(yī)院看病，患者很容易因?yàn)榍榫w焦急而落東西，這么重要的錢(qián)包丟失，失主一定很著急。這么一想，志愿者立馬把東西上交到門(mén)診辦公室?？刹膛繀s說(shuō)自己沒(méi)有丟失錢(qián)包，這是怎么回事？門(mén)診辦公室的座機(jī)在打完蔡女士電話后不久，就電話響起了。電話那頭，一個(gè)急匆匆的聲音傳過(guò)來(lái)：“不好意思，那個(gè)錢(qián)包是我的，我剛發(fā)現(xiàn)錢(qián)包不見(jiàn)了，你們剛才說(shuō)的錢(qián)包可能是我的?！甭?tīng)著她略混亂的表述，張護(hù)士長(zhǎng)讓她先來(lái)辦公室。一進(jìn)辦公室，蔡女士就認(rèn)出自己的錢(qián)包，也對(duì)之前在電話里的“不認(rèn)真”的態(tài)度表示尷尬，她說(shuō)自己當(dāng)時(shí)忙著看病，壓根沒(méi)注意到錢(qián)包不見(jiàn)了，直到醫(yī)生開(kāi)出檢查單，她在繳費(fèi)窗口時(shí)才發(fā)現(xiàn)，于是趕緊回?fù)芰穗娫?。在核?duì)了蔡女士口頭報(bào)出的身份證號(hào)碼正確后，我們終于將錢(qián)包物歸原主。得知錢(qián)包是我們志愿者撿到的，蔡女士表示十分感謝，感謝她的拾金不昧，更感謝她不為報(bào)酬，無(wú)償為患者提供服務(wù)。
??? 這樣的例子有太多太多，病人的感謝與祝福也有太多，太多。我想，正是有一顆感恩的心，我們的隊(duì)伍才會(huì)發(fā)展地越來(lái)越壯大，越來(lái)越健康。
????愛(ài)心志愿活動(dòng)的發(fā)展需要我們每一位的努力。正如冰心所言，“愛(ài)在左，同情在右。走在生命的兩旁，隨時(shí)播種，隨時(shí)開(kāi)花。將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴得花香彌漫?！毕嘈牛覀儛?ài)心志愿者會(huì)用熱情創(chuàng)造出更燦爛的輝煌。我們期待您的加入。
