轉(zhuǎn)過身，我們微笑依然
文章來源：健康報 作者：唐文佳 點擊數(shù)：8207 更新時間：2013-01-07
??? 近來，各類傷醫(yī)事件不絕于耳，令許多辛勤工作于臨床一線的醫(yī)務(wù)人員難免心生悲涼。誠然，醫(yī)患矛盾的爆發(fā)融入了體制、社會及醫(yī)患自身等多方面的因素?；蛟S，那些不理解、不信任甚至傷害，讓我們很痛心，但在疾病面前、在死神面前，相信大家仍會竭盡全力。不管結(jié)果如何，至少我們無愧于心，也無愧于最初的從醫(yī)信仰。
一位男性患者因?qū)T檢查結(jié)果表示懷疑而連續(xù)5次來訪。“有一家醫(yī)院說CT增強掃描應(yīng)該做3毫米厚的，你們醫(yī)院卻給我做5毫米的。我要求退費，否則我就睡在你們這里！”為了向他解釋個中原由，我們費盡了心思，先后邀請兩位外科主任、兩位放射科主任，經(jīng)過4?次約5個小時的溝通，并調(diào)閱拍攝的數(shù)百張片子輔助講解，終于使他滿意而歸。
還有一位女士因感覺受到侮辱而大發(fā)脾氣。和她仔細談話，才知道竟是因為我們醫(yī)院的工作人員說了一句“請您排下隊”。她認為這是在暗示她是一個沒有素質(zhì)的人。無論我們?nèi)绾蝿窠?，她都聽不進去，一直要求賠禮道歉。于是，我們采取靜默的態(tài)度，希望她能冷靜下來。不料，她卻冷不防地來了一句：“別以為你們不說話，我就不知道你們心里在罵我！”此言一出，倒把我們說樂了。敢情這位女士就是想找人來“說話”吧！我們隨即調(diào)整心態(tài)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，繼續(xù)與她攀談。從工作到家庭，從父母到孩子，從天氣到穿著。經(jīng)過近兩個小時的“交涉”，她終于放下防備，與我們握手告別。
一位患者家屬向我們反映情況：他詢問醫(yī)生術(shù)后何時能進食，對方答曰“放屁”，隨即離開。對此，他感到十分氣憤。其實，醫(yī)生的意思是“待患者恢復(fù)腸道功能能夠排氣后，便可進食”。通俗地講，就是放屁。然而患者無法接受，覺得醫(yī)生不尊重人，定要追究到底。的確，醫(yī)生很忙碌也很委屈，講的話太專業(yè)會有人投訴聽不懂，講得太通俗又會被投訴不尊重人。事實上，如何把話講得通俗又完整也是醫(yī)生的必修課。醫(yī)生每天可能要回答無數(shù)次同樣的問題，每位患者都只是他的1%；而對患者而言，每一次與醫(yī)生的對話都是他們的100%?？磥硐t(yī)患雙方的隔閡，需要大家共同努力。
以上是部分來訪者的一個縮影。為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的從業(yè)環(huán)境是我們的職責(zé)，聆聽患者訴求、緩解醫(yī)患矛盾便是其中一項。雖然患者投訴的多是些沒有客觀評價標準的“小事”，或許我們可以置之不理，但對方是我們的患者，他們是因為相信我們而選擇前來。相信多一些耐心、多一份真誠，就會多一點寬容、多一點諒解。
所以，親愛的同行，如果你感到快要“爆炸”的時候，請轉(zhuǎn)過身去，凝神、靜氣——然后你會發(fā)現(xiàn)，自己的身影變得那樣柔和，那是陽光穿越了心靈，溫暖了身后的每一個角落。再次轉(zhuǎn)身，我們微笑依然……
記得有首詩這樣寫道?：
醫(yī)者，一襲圣潔的白衣，
把他人的病痛放在自己心上。
執(zhí)著、慎獨、敬業(yè)，是對生命的敬畏。
感激與不理解，每天都在發(fā)生。
豁然笑之，繼續(xù)忙碌在別人的生死線上，只為讓世間少一些嘆息。
一位男性患者因?qū)T檢查結(jié)果表示懷疑而連續(xù)5次來訪。“有一家醫(yī)院說CT增強掃描應(yīng)該做3毫米厚的，你們醫(yī)院卻給我做5毫米的。我要求退費，否則我就睡在你們這里！”為了向他解釋個中原由，我們費盡了心思，先后邀請兩位外科主任、兩位放射科主任，經(jīng)過4?次約5個小時的溝通，并調(diào)閱拍攝的數(shù)百張片子輔助講解，終于使他滿意而歸。
還有一位女士因感覺受到侮辱而大發(fā)脾氣。和她仔細談話，才知道竟是因為我們醫(yī)院的工作人員說了一句“請您排下隊”。她認為這是在暗示她是一個沒有素質(zhì)的人。無論我們?nèi)绾蝿窠?，她都聽不進去，一直要求賠禮道歉。于是，我們采取靜默的態(tài)度，希望她能冷靜下來。不料，她卻冷不防地來了一句：“別以為你們不說話，我就不知道你們心里在罵我！”此言一出，倒把我們說樂了。敢情這位女士就是想找人來“說話”吧！我們隨即調(diào)整心態(tài)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，繼續(xù)與她攀談。從工作到家庭，從父母到孩子，從天氣到穿著。經(jīng)過近兩個小時的“交涉”，她終于放下防備，與我們握手告別。
一位患者家屬向我們反映情況：他詢問醫(yī)生術(shù)后何時能進食，對方答曰“放屁”，隨即離開。對此，他感到十分氣憤。其實，醫(yī)生的意思是“待患者恢復(fù)腸道功能能夠排氣后，便可進食”。通俗地講，就是放屁。然而患者無法接受，覺得醫(yī)生不尊重人，定要追究到底。的確，醫(yī)生很忙碌也很委屈，講的話太專業(yè)會有人投訴聽不懂，講得太通俗又會被投訴不尊重人。事實上，如何把話講得通俗又完整也是醫(yī)生的必修課。醫(yī)生每天可能要回答無數(shù)次同樣的問題，每位患者都只是他的1%；而對患者而言，每一次與醫(yī)生的對話都是他們的100%?？磥硐t(yī)患雙方的隔閡，需要大家共同努力。
以上是部分來訪者的一個縮影。為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的從業(yè)環(huán)境是我們的職責(zé)，聆聽患者訴求、緩解醫(yī)患矛盾便是其中一項。雖然患者投訴的多是些沒有客觀評價標準的“小事”，或許我們可以置之不理，但對方是我們的患者，他們是因為相信我們而選擇前來。相信多一些耐心、多一份真誠，就會多一點寬容、多一點諒解。
所以，親愛的同行，如果你感到快要“爆炸”的時候，請轉(zhuǎn)過身去，凝神、靜氣——然后你會發(fā)現(xiàn)，自己的身影變得那樣柔和，那是陽光穿越了心靈，溫暖了身后的每一個角落。再次轉(zhuǎn)身，我們微笑依然……
記得有首詩這樣寫道?：
醫(yī)者，一襲圣潔的白衣，
把他人的病痛放在自己心上。
執(zhí)著、慎獨、敬業(yè)，是對生命的敬畏。
感激與不理解，每天都在發(fā)生。
豁然笑之，繼續(xù)忙碌在別人的生死線上，只為讓世間少一些嘆息。
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