巧解“心結(jié)”
文章來源：健康報(bào) 作者：楊國利 吳 芬 點(diǎn)擊數(shù)：8943 更新時(shí)間：2013-01-18
??? 醫(yī)學(xué)人文精神的本質(zhì)是輔助、幫助和支持患者自愈。一切以病人利益為主的心態(tài)不僅要體現(xiàn)在實(shí)質(zhì)性的醫(yī)療過程中，也常常會(huì)體現(xiàn)于非實(shí)質(zhì)的醫(yī)療過程，包括生活的各種情境之中。
今年8月的一天，一位70多歲的老年人到醫(yī)院投訴：他從家里的藥品波力維紙包裝盒內(nèi)找出了一整瓶黃連素。老人堅(jiān)持認(rèn)為問題出在醫(yī)院，是醫(yī)院發(fā)錯(cuò)了藥。面對固執(zhí)的老人，怎么才能消除他內(nèi)心的困惑呢？怎么解釋才能讓老人心平氣和地接受問題是由他自己造成的，而非醫(yī)院發(fā)錯(cuò)了藥呢？
最簡單的辦法就是直接告知患者醫(yī)院不可能出這樣的問題，很可能是由于他自己年老忘事造成的。但是，這樣簡單的解釋很可能讓老人產(chǎn)生自己在訛人與敲詐的認(rèn)知，使其很沒有面子。很顯然，這可能會(huì)讓老人帶著遺憾而離開，甚至因此引發(fā)一次糾紛。最好的辦法當(dāng)然是讓老人自己得出結(jié)論：是他自己把藥瓶裝錯(cuò)了。
第一步，確認(rèn)事實(shí)。我詢問老人什么時(shí)間開的藥，以及開了什么藥。老人提供的單據(jù)證實(shí)，大約兩周之前，他在我院開了4盒帶紙包裝的波力維與一瓶無紙包裝的黃連素。
第二步，根據(jù)事實(shí)引導(dǎo)老人思考。我向老人解釋：“您從醫(yī)院拿藥的時(shí)候，這瓶黃連素并沒有裝在紙包裝盒里，應(yīng)該在紙包裝盒外。這一點(diǎn)能明白和接受嗎？”老人答：“知道。”由此我再告訴老人：“這瓶黃連素進(jìn)入紙包裝盒不可能是醫(yī)院造成的。這一點(diǎn)能接受嗎？”老人答：“明白?！钡€在一個(gè)勁兒地問：“那這瓶黃連素怎么會(huì)進(jìn)入波力維紙包裝盒內(nèi)呢？”看來，老人仍被這個(gè)問題困擾著。
第三步，繼續(xù)解釋與引導(dǎo)。我對老人說：“當(dāng)天您在我院應(yīng)該是總共取了5瓶藥：4瓶波力維和一瓶黃連素。現(xiàn)在，您只有4瓶藥了，那另一瓶藥哪里去了？”老人沒有回答。我接著說：“很有可能，您吃完一瓶波力維后將空瓶扔了，隨手就將黃連素的瓶子裝進(jìn)了波力維的紙包裝盒內(nèi)?！崩先霜q豫片刻，答道：“我說的不是你們裝錯(cuò)了藥，而是‘他們’。”老人仍沒有要起身離去的姿態(tài)，臉上帶著不安、疑惑和困窘。
第四步，搭造臺階，讓老人不失顏面，有尊嚴(yán)地?cái)[脫困境，解開心結(jié)。當(dāng)老人說“他們”時(shí)，我即刻明白老人需要一個(gè)臺階，體面地離去。我馬上說：“我們會(huì)向管‘他們’的有關(guān)部門反映情況，一定詳細(xì)調(diào)查這種情況。”話說到這里，老人即刻起身，收起藥，滿意地走了。
這雖是日常工作中發(fā)生的一件小事，但提示我們：?人文醫(yī)療實(shí)施的關(guān)鍵在于，如何將一切為病人著想的心態(tài)轉(zhuǎn)化為一種不增加痛苦而是增加幸福感和滿意度的選擇能力與行動(dòng)能力，轉(zhuǎn)化為一種讓人體面而有尊嚴(yán)地?cái)[脫困境、享受生活的能力，轉(zhuǎn)化為一種站在對方角度進(jìn)行思考的綜合平衡的能力與行動(dòng)。
今年8月的一天，一位70多歲的老年人到醫(yī)院投訴：他從家里的藥品波力維紙包裝盒內(nèi)找出了一整瓶黃連素。老人堅(jiān)持認(rèn)為問題出在醫(yī)院，是醫(yī)院發(fā)錯(cuò)了藥。面對固執(zhí)的老人，怎么才能消除他內(nèi)心的困惑呢？怎么解釋才能讓老人心平氣和地接受問題是由他自己造成的，而非醫(yī)院發(fā)錯(cuò)了藥呢？
最簡單的辦法就是直接告知患者醫(yī)院不可能出這樣的問題，很可能是由于他自己年老忘事造成的。但是，這樣簡單的解釋很可能讓老人產(chǎn)生自己在訛人與敲詐的認(rèn)知，使其很沒有面子。很顯然，這可能會(huì)讓老人帶著遺憾而離開，甚至因此引發(fā)一次糾紛。最好的辦法當(dāng)然是讓老人自己得出結(jié)論：是他自己把藥瓶裝錯(cuò)了。
第一步，確認(rèn)事實(shí)。我詢問老人什么時(shí)間開的藥，以及開了什么藥。老人提供的單據(jù)證實(shí)，大約兩周之前，他在我院開了4盒帶紙包裝的波力維與一瓶無紙包裝的黃連素。
第二步，根據(jù)事實(shí)引導(dǎo)老人思考。我向老人解釋：“您從醫(yī)院拿藥的時(shí)候，這瓶黃連素并沒有裝在紙包裝盒里，應(yīng)該在紙包裝盒外。這一點(diǎn)能明白和接受嗎？”老人答：“知道。”由此我再告訴老人：“這瓶黃連素進(jìn)入紙包裝盒不可能是醫(yī)院造成的。這一點(diǎn)能接受嗎？”老人答：“明白?！钡€在一個(gè)勁兒地問：“那這瓶黃連素怎么會(huì)進(jìn)入波力維紙包裝盒內(nèi)呢？”看來，老人仍被這個(gè)問題困擾著。
第三步，繼續(xù)解釋與引導(dǎo)。我對老人說：“當(dāng)天您在我院應(yīng)該是總共取了5瓶藥：4瓶波力維和一瓶黃連素。現(xiàn)在，您只有4瓶藥了，那另一瓶藥哪里去了？”老人沒有回答。我接著說：“很有可能，您吃完一瓶波力維后將空瓶扔了，隨手就將黃連素的瓶子裝進(jìn)了波力維的紙包裝盒內(nèi)?！崩先霜q豫片刻，答道：“我說的不是你們裝錯(cuò)了藥，而是‘他們’。”老人仍沒有要起身離去的姿態(tài)，臉上帶著不安、疑惑和困窘。
第四步，搭造臺階，讓老人不失顏面，有尊嚴(yán)地?cái)[脫困境，解開心結(jié)。當(dāng)老人說“他們”時(shí)，我即刻明白老人需要一個(gè)臺階，體面地離去。我馬上說：“我們會(huì)向管‘他們’的有關(guān)部門反映情況，一定詳細(xì)調(diào)查這種情況。”話說到這里，老人即刻起身，收起藥，滿意地走了。
這雖是日常工作中發(fā)生的一件小事，但提示我們：?人文醫(yī)療實(shí)施的關(guān)鍵在于，如何將一切為病人著想的心態(tài)轉(zhuǎn)化為一種不增加痛苦而是增加幸福感和滿意度的選擇能力與行動(dòng)能力，轉(zhuǎn)化為一種讓人體面而有尊嚴(yán)地?cái)[脫困境、享受生活的能力，轉(zhuǎn)化為一種站在對方角度進(jìn)行思考的綜合平衡的能力與行動(dòng)。
