以病人為中心的服務模式讓我們深受觸動
文章來源： 作者：汪永梅 點擊數(shù)：8270 更新時間：2017-05-17
錫耶鈉之行第二天--3月9日
??? [今天的主要任務：1.學會乘坐公交車往返醫(yī)院；2.熟悉醫(yī)院食堂的位置及就餐規(guī)則；3.領取工作服及工作鞋；4.聽專題講座]
8:30，我們在Franseco的引導下，來到附近的公交車站——P.za Gramsci bus stop。全部意大利文的車站標注，全程無報站，我們就好像文盲似的，根本不知道該在哪里上下車。所以今天第一件任務就是要教會我們如何識別路牌、如何乘坐公交車往返。平時看似再簡單不過的事情，在人生地不熟的異國他鄉(xiāng)，都變得寸步難行。
??? 大約15分鐘后，我們終于來到了錫耶納大學醫(yī)院。簡單的、毫不起眼的醫(yī)院大門，根本很難讓人把它和有近千年歷史的世界最古老的醫(yī)院、托斯卡納地區(qū)最大的醫(yī)院聯(lián)系在一起，乃至于課程結束后，還有同行的師兄在群里懵懂地問“醫(yī)院的正大門在哪里？”。但是，這所古老的錫耶納大學醫(yī)院，卻處處充滿人文關懷，人性化的服務理念觸目可及。
??? 首先，醫(yī)院大樓的一樓長廊的地上，有著不同顏色的導引線，只要在指示牌上找到所要去的科室顏色，順著相同顏色的導引線即可到達相應的診療區(qū)域，極大方便了患者及醫(yī)務人員。每個?？频拈T診、病房、手術室相對集中，以方便患者轉移，每個?？崎T診有相應的特殊檢查和實驗室檢查，門診預約一站式服務，大部分患者無需排隊，無需不同部門來回跑動，這種完全以病人為中心的服務模式讓我們深受觸動。
??? 接著，F(xiàn)ranseco帶著我們來到醫(yī)院的coffee bar，這里為醫(yī)院工作人員、患者提供早餐和上午茶。意大利人點餐的規(guī)則以及就餐的秩序都很有講究，F(xiàn)ranseco一一為我們講解和示范。
??? 領取工作服及工作鞋期間，大秘和所有的老師都全程陪同著。即使我們的問題問了一遍又一遍，他們始終都是笑臉相迎、耐心解釋。Marco在做專題講座時也一再地安慰我們：“雖然在錫耶鈉，很多人都不會講英語，但是你們不用擔心和害怕，有任何事情都可以聯(lián)系我們，我們會一一為你解決”，而且對他們每個人做了明確的分工，他們的聯(lián)系電話、E-mail也都一一詳細告知。
??? 一整天，我們像孩子一樣被老師們領著做這做那，雖然有點懵懵懂懂，卻沒有初來乍到的惶恐和不安，沒有身在異國他鄉(xiāng)的無助和孤獨。突然想到，我們的病人初來醫(yī)院何嘗不是和今天的我們一樣，對我們而言再熟悉不過的醫(yī)院環(huán)境、制度流程，對于他們來講卻是那么的陌生，哪怕簡單到只是坐個公車、吃個飯。如果我們能做到這樣事無巨細的告知、引導和宣教，也一定會讓他們倍感親切和安全。
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